①掌握全面质量的基本概念  ②探讨顾客满意的意义  ③掌握质量成本的精髓  ④掌握过程控制的要点  ⑤掌握质量改进的工具和方法。

第一讲全面质量管理概述
1.现代质量管理的三个阶段
2.全面质量管理的定义
3.全面质量管理的原理
4.全面质量管理的特点
5.全面质量管理的核心理念
第一天9:00-10:00
第二讲顾客满意
1.基本概念
2.基本理念
3.顾客满意研究的发展史
4.实施“顾客满意”的意义
5.顾客需求和期望
6.影响顾客满意的因素
第一天10:00-11:00
第三讲质量成本
1.质量成本的提出及发展
2.质量成本的概念
3.质量成本的分类
4.不良质量成本
第一天11:00-12:00
第四讲过程控制 
1. 彻底贯彻标准作业
2. 日常工艺条件的确认
3. 自检、互检
4. 变化点的管理
5. 不良的再发防止
6. 质量教育
第一天13:00-14:30
第五讲质量改进
1.质量改进的概念
2.质量改进的基本过程
3.质量改进的方式
4.质量改进的工具和技术